“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, célebre frase de William Deming, notável estatístico norte-americano, deixa clara a necessidade de entendermos os processos, definirmos os critérios e medirmos os resultados para o bom gerenciamento de um negócio. 

O livro de Deming já tem mais de 30 anos, mas as métricas e KPIs são termos modernos que têm dominado tanto a literatura técnica quanto as mídias em geral, quando se fala de Gestão. Afinal, qual a diferença entre eles?

A métrica é uma medida quantificável usada para avaliar a performance de um setor, processo ou ação específica dentro das empresas. Em outras palavras, é um grau de desempenho que representa o fator de sucesso de determinada estratégia ou área. Neste sentido, as métricas são fundamentais como ferramenta de gestão, pois ajudam a traçar um panorama realista do negócio e facilitam as definições para o futuro, deixando de lado as decisões subjetivas. 

Empresas que não traduzem suas iniciativas em números, que não fazem o acompanhamento dos dados, não conseguem entender o que está dando certo ou errado, seja no setor de Vendas, Marketing, Financeiro ou qualquer outro. Por exemplo, para monitorar a saúde financeira de um empreendimento, podemos usar métricas como Resultado Anual, Endividamento, Inadimplência… Em outras áreas, é possível medir o nível de satisfação dos clientes, o turnover de funcionários, dentre muitas outras aplicabilidades.

E os KPIs?

Os KPIs (Key Performance Indicators) são subprodutos das métricas. Embora ambos sejam indicadores de performance, os KPIs são constituídos a partir das métricas, ou seja, as métricas são informações sobre uma ação e os KPIs são os resultados de alguma ação. Dessa forma, um dá continuidade ao outro, e o KPI sempre irá trazer uma informação mais completa.

Complicado? Vamos lá: os KPIs normalmente estão associados a algum tipo de meta, tentando mensurar um objetivo traçado. Daí a sua relevância na avaliação do sucesso ou do fracasso de uma ação. Entre alguns dos principais exemplos de KPIs utilizados por empresas para dimensionar o andamento das estratégias de negócio em áreas distintas estão:

ROI

O Retorno Sobre o Investimento é a relação entre capital investido e o retorno obtido em um projeto ou ação dentro da empresa (lucro ou prejuízo). 

CAC 

O Custo de Aquisição de Clientes é o custo total de aquisição de novos clientes, dividido pela quantidade de novos clientes.

Ticket médio

É a divisão do valor monetário total pela quantidade de vendas realizadas. 

Índice de satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente, também conhecido como NPS, indica as chances de o cliente ser um promotor ou detrator da sua marca. 

Indicador de produtividade

Esforço dos funcionários versus resultados entregues.

Existem muitos outros KPIs e uma infinidade de métricas podem ser criadas para parametrizar a performance da empresa e dos seus diferentes setores. Não esqueça: uma cultura empresarial com foco nas medições é primordial para que se possa reconhecer quais são os pontos fortes e fracos internamente. Aprender a mensurar os dados e definir quais são os indicadores mais relevantes para o seu tipo de negócio é crucial para tornar a empresa mais preparada para os cenários futuros.

Gabriel Garcia é graduando em Economia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ. Fez intercâmbio na Oslo Business School, na Noruega, e atualmente integra o time de Inteligência de Negócios da Az Gestão Empresarial.